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徐愛蓉:為了曾經(jīng)的諾言

2017年10月12日08:38  來源:《工人日報》

徐愛蓉正在小區(qū)“愛融驛站”為居民提供服務(wù)

徐愛蓉指導(dǎo)營業(yè)員工作

徐愛蓉,上海青浦供電公司營銷部副主任,全國五一勞動獎?wù)芦@得者,黨的十八大、十九大代表。多年來,她憑著對供電服務(wù)工作的忠誠與熱愛,憑著扎實的工作作風(fēng),時刻以一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,樹起國網(wǎng)上海電力服務(wù)窗口的一面旗幟。她在平凡的崗位上把微笑服務(wù)與智慧服務(wù)、品牌服務(wù)結(jié)合起來,使供電營業(yè)廳成為了誠信服務(wù)、文明服務(wù)的聚集地。

入黨后,徐愛蓉曾經(jīng)許下諾言:時刻謹(jǐn)記自己的職責(zé)和使命,立足本職工作,把黨員的先鋒模范作用體現(xiàn)在服務(wù)一線。多年來,徐愛蓉堅守著這一承諾,讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)在黨徽下熠熠生輝。

4小時的承諾

徐愛蓉:“如果見一百個人,換一百張臉,花一百個心思,那多累啊。對待客戶,我們只有一心一意。”

1995年,徐愛蓉加入了中國共產(chǎn)黨。她至今還記得,在申請入黨的時候,入黨介紹人語重心長地告訴她,入黨后要經(jīng)常問問自己打算成為一名怎樣的共產(chǎn)黨員。多年來,徐愛蓉通過在工作中的摸索,逐漸找到答案:堅守平凡,用心把事業(yè)做得有聲有色。

青浦區(qū)距離上海陸家嘴金融中心40 公里。盡管上海灘的都市浪潮不斷沖擊著這里,青浦區(qū)依然留存著逢年過節(jié)、婚喪嫁娶必擺流水席的風(fēng)俗。過去燒火做飯的土灶、風(fēng)箱,如今已經(jīng)變成了電爐和鼓風(fēng)機。這些電器功率大,需要用三相電。而用三相電得到供電部門申請,可前來申請的人并不多。徐愛蓉經(jīng)過走訪后發(fā)現(xiàn),青浦農(nóng)村地區(qū)河網(wǎng)密布,水塘多,交通不方便,大部分村民辦理供電業(yè)務(wù)都要到十幾公里外的鎮(zhèn)上。不少村民嫌麻煩,干脆私搭亂接,造成了安全隱患。

“用戶的需求就是我們工作的方向!奔纫WC安全,還要讓用戶感到方便快捷,向著這個目標(biāo),徐愛蓉跑遍了青浦各個村鎮(zhèn),認(rèn)真計算達到時間,掌握了第一手資料。很快,針對農(nóng)村用戶三相用電的特色服務(wù)“4小時接電”順利推出了。只需一個電話,供電部門就會上門服務(wù),從申請到接電安裝完畢,不超4 小時。而且從業(yè)務(wù)辦理,到接電安裝,再到最后拆除,全程均由上海青浦供電公司的專業(yè)人員完成。該項便捷服務(wù)實施以來,青浦供電公司受理業(yè)務(wù)已超過3萬起,廣大農(nóng)村居民享受到這項服務(wù)的同時,也在為徐愛蓉的這份用心點贊。

從29分鐘到5分鐘

徐愛蓉:“時代不同了,顧客的水平越來越高,為了能及時幫他們解決問題,窗口人員必須不斷創(chuàng)新,營銷服務(wù)也得講究技術(shù)含金量!

十八大以來,創(chuàng)新貫穿黨和國家的一切工作。作為黨代表的徐愛蓉,在工作中也將創(chuàng)新放在重要位置。自2012年徐愛蓉工作室成立以來,“服務(wù)要講技術(shù)含金量”這句話則融入了整個工作室的“DNA”。

以前常有顧客因為對在營業(yè)廳里排隊辦業(yè)務(wù)需要等太久不滿意甚至投訴,后來徐愛蓉帶領(lǐng)營業(yè)員們搜集了不少顧客反饋,發(fā)現(xiàn)顧客的平均“心理轉(zhuǎn)折點”大約是10分鐘,即等待超過10分鐘就會從心平氣和轉(zhuǎn)向焦躁和不耐煩,而此前營業(yè)廳高峰期的平均等待時間長達半小時。

如何縮短等候時間?受限于硬件條件與人手,大規(guī)模增開窗口不現(xiàn)實,通過多次思考,徐愛蓉提出了“反其道行之”的建議:不能增加窗口,何不分流前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)?

于是,青浦供電公司通過“十分鐘繳費圈”建設(shè),以及推廣“電e寶”等網(wǎng)上付費方式,分流繳電費人群。同時營業(yè)廳內(nèi)部為辦理大量業(yè)務(wù)的用戶開辟“綠色通道”,以節(jié)約窗口資源。高峰期全體營業(yè)員輪崗擔(dān)任引導(dǎo)員,進一步精簡了窗口前排隊的人群。這樣一來,將平均等候時間縮短為不到10分鐘。

可徐愛蓉還是不滿意。營銷服務(wù)工作涉及方方面面,尤其是現(xiàn)場服務(wù),情況復(fù)雜多變,難以系統(tǒng)管控。為了從管理上擠出更多的效益,已經(jīng)40多歲的徐愛蓉利用工作之余抱起了管理學(xué)課本。經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí),徐愛蓉逐漸將營銷現(xiàn)場服務(wù)中各種散落的細(xì)節(jié),總結(jié)歸納成系統(tǒng)流程,運用管理學(xué)手段實現(xiàn)了現(xiàn)場服務(wù)提升管理系統(tǒng)的建立,進一步提高了服務(wù)效率。這項成果在2016年獲得了上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎,青浦供電公司營業(yè)廳高峰時間的窗口等候時間也進一步縮短至5分鐘。

179名“關(guān)系戶”

徐愛蓉:“供電公司作為公共事業(yè)單位,在服務(wù)工作中應(yīng)該特別關(guān)注那些弱勢群體!

多年前的一個冬天,一位步履蹣跚的老人來到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)。徐愛蓉接待后發(fā)現(xiàn),他是一名聾啞人。比劃了半天,徐愛蓉也不知道他要什么,后來還是靠筆頭解決的。這件事,讓她觸動很深。從此,她便把服務(wù)過程中的孤寡老人、殘疾人士以及敬老院和幼兒園等特殊客戶列入了檔案,定期為他們提供幫助,解決用電需求。

在徐愛蓉的特殊檔案里,這樣特殊的“關(guān)系戶”已經(jīng)有179名之多。以服務(wù)社會弱勢群體為契機,徐愛蓉不斷延伸著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外延。多年來,在徐愛蓉的帶領(lǐng)下,以她名字命名的“青浦愛融”共產(chǎn)黨員服務(wù)隊將四季與傳統(tǒng)的節(jié)日相結(jié)合,走進學(xué)校、社區(qū)、敬老院,打造了“早春助學(xué)”“盛夏科普”“金秋幫募”“冬日送暖”的“愛融四季”品牌項目,她本人多年來也堅持參加交通文明示范路口志愿服務(wù)。徐愛蓉說,看到老人、小朋友們的笑容,是她最開心的事。

如今,徐愛蓉的志愿服務(wù)隊伍已經(jīng)從“流動作戰(zhàn)”變?yōu)榱恕瓣嚨刈鲬?zhàn)”。去年,她創(chuàng)建的“愛融驛站”在青浦盈港小區(qū)設(shè)立了固定的服務(wù)點,對小區(qū)實施“精準(zhǔn)服務(wù)”。

“前期我們做了大量的工作,對小區(qū)男女比例、繳費情況、電力設(shè)備都進行了問卷調(diào)查,并制定了與之對應(yīng)的指向性服務(wù),F(xiàn)在,青浦盈港小區(qū)正在打造成上海市電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范點。未來,我們還要到城鄉(xiāng)結(jié)合部選個小區(qū)進行試驗,還要去農(nóng)村再選一個點,這樣就可以把服務(wù)經(jīng)驗推廣到青浦的每一個小區(qū)、村鎮(zhèn)!毙鞇廴貙ψ约旱挠媱澬判臐M滿,雖然這需要花費很長的時間去完成,但是她依然堅定地向自己的目標(biāo)前行:把最好的服務(wù)帶給廣大的電力用戶,兌現(xiàn)在黨旗下的莊嚴(yán)承諾。(鐘雁 劉湃)

(責(zé)編:實習(xí)生、閆妍)

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