記者 田國壘 通訊員 葛紅普
2020年06月16日08:25 來源：《工人日報》
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山東省總工會創(chuàng)新12351熱線平臺運行模式，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，實行統(tǒng)一接聽、及時答復、分級辦理、回訪追蹤、反饋評價的運行模式，線上線下有機銜接，確保職工在遇到困難時第一時間能夠聯(lián)系上工會。
“沒想到打一個電話，俺的問題就解決了，真心感謝工會的幫助?！鞭r(nóng)民工吳全友去年在一家焦化廠做管道保溫工作，按雙方約定，他完工后的總工資為14660元，但廠家支付4000元后，以各種理由拖欠剩余工資。
今年5月，吳全友撥打山東工會12351職工熱線反映他的煩心事。接到吳全友的來電后，山東工會12351熱線平臺立即向泰安市總工會下發(fā)轉(zhuǎn)派工作單。泰安市總隨即與該項目負責人協(xié)商溝通，吳全友很快就拿到了應得工資。
2019年5月以來，山東省總工會創(chuàng)新12351熱線運行模式，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，平臺實行統(tǒng)一接聽、及時答復、分級辦理、回訪追蹤、反饋評價的運行模式，線上線下有機銜接，讓全年24小時運轉(zhuǎn)的山東工會12351熱線成了維權(quán)服務的“連心橋”。
針對基層工會人員編制少、硬件設備差、無法全天候滿足職工需要等問題，2019年5月，山東省總改進12351熱線運行模式，在整合市、縣工會熱線資源基礎(chǔ)上，建立覆蓋全省工會260多個服務終端的省市縣三級一體網(wǎng)絡體系。形成了以熱線平臺為樞紐，市級工會為主干，縣（市區(qū)）工會為節(jié)點的樹狀結(jié)構(gòu)，架設起上通下達的數(shù)據(jù)流通渠道。
為方便職工在遇到困難時第一時間能夠聯(lián)系上工會，山東省總暢通聯(lián)絡渠道，職工可隨時通過電話、網(wǎng)站和“齊魯工惠”APP等方式聯(lián)系山東工會12351熱線平臺。平臺接到來電后，按照咨詢類、求決類和意見建議類分類處理，話務人員、線上答復與各地工會線下辦理有機銜接。實現(xiàn)熱線工單逐級下派，辦理結(jié)果逐級反饋，熱線平臺進行回訪，通過質(zhì)檢后結(jié)案歸檔，全流程閉環(huán)管理。
今年3月上旬，煙臺富士康職工來電反映企業(yè)復工復產(chǎn)時集中隔離、工資待遇和疫情防控等問題，山東工會12351熱線平臺第一時間反應處置並向上報告。山東省總指導煙臺工會快速行動、多方協(xié)調(diào)，事件得以妥善解決。
流程有章法，時效也得有保証。記者注意到，山東工會12351熱線平臺對各項事務的辦理時限提出了嚴格要求，對求決類來電按照屬地管理原則向有權(quán)處理的市總工會、省產(chǎn)業(yè)工會、大企業(yè)工會或省總業(yè)務部室派單處理。要求派出工單必須在3個工作日內(nèi)受理，15個工作日內(nèi)辦結(jié)，超期未辦系統(tǒng)自動發(fā)紅、黃牌警示，熱線辦公室跟蹤督辦﹔辦理效果不佳或職工不滿意，退回重辦。
此外，山東工會12351熱線平臺還可以對來電數(shù)量、問題類型、職工身份、企業(yè)性質(zhì)、流程進度、辦理結(jié)果、辦結(jié)率、滿意度等數(shù)據(jù)實時監(jiān)控，匯總生成各類統(tǒng)計報表和大數(shù)據(jù)，確保職工來電可追蹤、可核查、可評估。
1年來，山東工會12351熱線平臺累計接聽職工來電兩萬余通，在線答復1.9萬余通，派發(fā)工單近2000張，辦結(jié)率98%以上，回訪滿意度94%，話務滿意度99%。年度話務量比過去增加4倍，熱線平臺已成為職工維權(quán)服務的重要渠道。
山東省總工會黨組書記、常務副主席劉貴堂表示：“工會要始終堅持以職工為中心的工作導向，傾聽職工心聲與訴求，竭力解決難題，把‘工會12351，維權(quán)服務連心橋’叫響做實，為促進山東工會工作高質(zhì)量發(fā)展作出貢獻?！?/p>
